Banco Modalmais
Visão Geral
O ModalMais buscava remodelar todo seu processo de onboarding, parte deste movimento era para aumentar a segurança do fluxo de cadastro e assim evitar tentativas de fraudes, analisando os dados recebidos para garantir a legitimidade de documentos e o reconhecimento de usuários confiáveis de forma ágil e integrada, além disso, precisávamos proporcionar uma experiência sem fricções, deixando toda navegação bem intuitiva e amigável.
A Missão
Reconstruir do zero todo fluxo de onboarding para garantirmos:
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Diminuição na taxa de dropout por conta de campos obrigatórios que geram uma experiência ruim e demorada durante o cadastro.
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Um fluxo de cadastro leve, prático, autoexplicativo e menos burocrático.
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Navegação intuitiva para aceleração da abertura da conta e redução do trafego de atendimento telefônico para eventuais dúvidas de cadastro.
Minha contribuição
Meu papel nesta squad foi de Product Designer Sênior. Fui responsável pelo mapeamento das dores principais dos usuários, entendimento da jornada, pesquisa de mercado, análise heurística, arquitetura da informação, teste de usabilidade, prototipação e sintetização das descobertas em um fluxo de experiência que agregasse valor ao dia a dia de quem precisasse abrir uma conta no app do ModalMais. Além é claro, do acompanhamento dos resultados, informações de uso e navegação após a implementação para um plano de melhoria contínua.
Processo de Design
Antes de iniciar o processo de design através do duplo diamante, precisava entender as regras de negócios internas e quais eram os requisitos cobrados pelo BACEN para abertura de conta. Com todas as informações a disposição, minha preocupação era como criar um fluxo de onboarding que atendesse todos os requisitos obrigatórios sem gerar uma carga cognitiva alta para o usuário.
Então antes mesmo de começar já havia sinalizado 3 preocupações:
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Número de telas no onboarding, como alguns campos eram obrigatórios, tivemos um aumento na quantidade de telas.
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Campos de dados sensíveis durante o cadastro, além da quantidade elevada de campos, existia a necessidade de mapear os perfis através de algumas informações financeiras obrigatórias .
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Tempo de cadastro poderia se tornar alto por conta dos tópicos anteriores, logo, precisava levar em consideração que 65% da aberturas de conta aconteciam na parte da noite, então a maioria dos usuários vinham de uma longa jornada de trabalho, portanto, já estavam cansados e sem paciência.
Pesquisas e descobertas
Chegou a hora de conhecer a realidade de mercado, ver como os usuários avaliaram o antigo onboarding, ler alguns relatos nas resenhas das loja do Google Play Store e App Store, garimpar o que não estava funcionando, destacar o que trazia valor para o aplicativo e mapear novas oportunidades de negócio.
Além disso, queria entender quais dados que estavam a disposição com alguns times internos, então me aproximei do time de produtos, jurídico, atendimento, marketing, growth e antifraude.
Os insights mais valiosos que trouxeram muito valor ao aplicativo, saíram de uma dinâmica de design com o time de atendimento do banco. Consegui o ranking das maiores dores no onboarding e consegui os seguintes resultados:
1º Lugar - Envio de documentos
2º Lugar - Tempo de aprovação da abertura da conta
3º Lugar - Desbloqueio do token
Exemplo com fotos reais do fluxo para enviar o comprovante de endereço.
Aqui notei uma grande oportunidade de melhoria no onboarding por conta do impacto que isso trazia ao time de atendimento, pois devido a má qualidade das imagens a abertura da conta demorava mais, podendo chegar a 3 dias úteis e aumentava o custo operacional do time que precisava entrar em contato com os usuários para solicitar um novo e legível comprovante de residência.
Esse comportamento do usuário não tinha sido mapeado anteriormente na primeira versão do onboarding, portanto, a maioria dos novos usuários ao se deparar com a solicitação do comprovante residencial, utilizava um segundo dispositivo para abrir sua fatura digital e assim usar o recurso de captura de foto do onboarding para fotografar a tela deste outro dispositivo com o documento já aberto.
Pensando nesse fluxo de anexo de comprovante, considerei primordial reforçar com a squad a importância de criarmos um tutorial para este momento, desta forma, conseguiríamos mostrar aos novos usuários os benefícios de encaminhar um documento legível seguindo as regras e boas práticas do app, como por exemplo:
tempo reduzido na abertura da conta.
Depois de bater o martelo para a criação de um tutorial para auxiliar nesse momento com altas taxas de dropout, chegou o momento de olhar um pouco mais para o mercado de banking e observar como os demais players tratavam as informações para o fluxo de onboarding em seus respectivos apps.
Pesquisa competitiva para analisar a quantidade de telas, campos e tempo médio de aprovação e cadastro. Fonte: idwall 2019
A tabela acima mostra o quanto o nosso app tinha um fluxo longo de onboarding na versão antiga. No momento que a pesquisa foi realizada estávamos em 2º lugar com o maior resultado na categoria Tempo de Cadastro entre os bancos analisados, essa marca precisava diminuir de forma significativa para impactarmos positivamente toda a experiência, aumentando o engajamento e diminuindo a taxa de abandono no app.
Além do ajuste de tempo de cadastro, queríamos ser uma referência de onboarding no segmento de banking para nossos novos usuários, e olhando para os demais players percebemos que dentro deste fluxo poderíamos ter um processo de selfie prático, rápido e um dos mais seguros que existe.
E pra entender melhor se outros players estão conseguindo oferecer experiências práticas e menos burocráticas na captura de selfie, vamos olhar a próxima tabela abaixo (idwall 2019), neste gráfico percebe-se que o Banco Bari tem o momento de captura de selfie mais rápida de todos com 35 segundos, e foi em cima dessa tabela comparativa que percebemos uma oportunidade de fazer melhor e em menor tempo.
Ainda no momento das pesquisas dentro do duplo diamante, estávamos realizando diversas POC (prova de conceito) com inúmeras tecnologias distintas para captura da selfie, e diante o crescimento acelerado de número de fraudes em contas digitais priorizamos a segurança e alta performance do serviço ao ser executado em backstage.
Conseguimos encontrar uma proposta com uma alta taxa de assertividade vs performance do sistema, esse equilíbrio foi muito importante para deixar nosso onboarding mais ágil, prático e seguro, garantindo assim um excelente tempo de
31 segundos no processo completo de captura para nosso aplicativo.
Ideação e validação
Com base no entendimento da jornada do antigo onboarding, esboçamos qual seria a jornada ideal levando em consideração todos os insights coletados nas dinâmicas e todos os serviços contratados como APIs e Bureaus que estavam sendo executados em back stage no aplicativo. Então, além da importância em criar a narrativa da jornada, foi a priorização das camadas que a compõem, e pra isso, usamos nosso ranking de dores que mapeamos anteriormente, pois já sabíamos os maiores pontos de atrito na jornada, e comecei a montar o user flow do nosso novo onboarding.
Uma vez que a jornada já foi idealizada, conseguimos cruzar os insights que foram mapeados no mural de insights com os pontos de dor presentes na jornada das Personas que o time de MKT já havia definido. Desta forma, ficou mais tangível priorizar as ideias mais importantes e se estas poderiam compor uma versão mais assertiva ao final do Concept Sprint.
Nesse user flow do exemplo acima, foi mapeado o cenário ideal, caminhos com erros de cadastro ou inconsistência de documentos e todos os pontos onde tínhamos um robô de score de perfil para analisar a pontuação e criar a rota adequada para aquele usuário.
Momento de prototipar a 1ª versão em baixa fidelidade para validação dos itens abaixo:
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Arquitetura da informação;
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Taxonomia e copywriting;
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Tutoriais de ajuda e dicas de campo;
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Mensagens de erros e cenários de inconsistência;
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Fluxo navegável para os testes de usabilidade.
Outro ponto emergencial que estava em meu radar, era solicitar um budget adicional para contratarmos uma agência que ficaria designada a criar ilustrações auto explicativas que ficariam espalhadas no fluxo de onboarding. Após a aprovação do orçamento, me tornei o responsável pela contratação da agência e ponto focal nas reuniões de alinhamento com os designers parceiros.
Alguns exemplos de ilustrações que utilizamos em todo fluxo de onboarding do banco.
Resultado final
Após o delivery, avançando agora para o momento de melhoria contínua, mensuração de dados, resenhas das lojas online e feedbacks de usabilidade, conseguimos analisar alguns dos principais resultados e impactos positivos que o novo onboarding trouxe ao banco.
Tempo de cadastro:
14 min caiu para 9 min
Aprovação da conta digital:
15 min caiu para 5 seg*
Dependendo do score e histórico bancário
Taxa de aprovação de docs:
subiu para 62%
Número de telas:
45 caiu para 35
Número de campos:
58 caiu para 37
Número de cliques:
91 caiu para 44
Ao chegar no banco, o Design System já estava bem estruturado, porém, assim que iniciei o projeto como Product Designer, tive oportunidade de realizar alguns ajustes de grid em ícones que já existiam, configurei as mensagens de erros e novas paletas de cores para alertas e criei novos componentes de formulário para o fluxo de onboarding.
A parte de preenchimento de formulário de qualquer onboarding é um ponto delicado da experiência, aqui o engajamento cai bastante e a taxa de dropout sobe um pouco, claro que existem inúmeras variáveis que podem contribuir com isso, e não podemos resolver todas, mas usando das boas práticas das análises heurísticas consegui utilizar mensagens autoexplicativas para ajudar os usuários a se recuperarem de erros ou cumprirem com os requisitos da tela para poderem seguir com o cadastro.
Resultado da Classificação de onboarding
Melhor Onboarding 2022 na categoria Bancos Tradicionais
1° Lugar - Bradesco
2° Lugar - ModalMais
3° Lugar - Banco Bari
Maior evolução no onboarding em 2022
1° Lugar - ModalMais
No ranking GERAL (bancos digitais x tradicionais) ficamos em 4° Lugar
Prêmio id summit 2022
